‘때’를 놓치지 않는 기회 경영

내일은 아무도 모른다

IBM만큼 존경과 칭찬을 받는 회사도 드물 것이다. 이 회사는 오랫동안 방대한 컴퓨터 산업을 거의 석권하다시피 하면서 종업원의 훈련과 복지에 아낌없는 돈을 쓰고 있으며, 연구 개발에 계속해서 엄청난 투자를 하는 것으로 유명하다. 이 회사가 많은 수익을 얻었고, 하는 일마다 모두 잘 되는 것으로 알려져 있으나 1990년대 들어서면서 3년 동안 180억 달러의 누적 적자가 쌓여 커다란 위기에 직면했었다. 그 이유는 과거에 이룬 성공의 환상에 젖어 있었다는 것과 때를 놓친 경영이 주원인이었다.

 

지나치게 관료화된 IBM은 발빠르게 움직이는 경쟁사들과의 신제품 개발 경쟁에서 뒤쳐졌으며, 과거의 화려한 성공에 도취되어 안일하게 생각하는 타성이 조직 속에 깊숙이 스며들어 있었다. 이를 타개하기 위해 IBM은 1993년 루 거스트너를 회장으로 영입하였다. 그는 “고객의 마음을 갖고 경영에 임하겠다.”는 일념으로 철저한 고객 지향 정신으로 무장했으며, 고객이 원하는 것은 어떤 기술이나 컴퓨터 그 자체가 아니고 고객 자신이 직면한 문제에 대한 신속한 해결책이라고 확신했다. 이를 위해 IBM은 회사 규모가 크고, 다양한 사업 영역을 갖고 있다는 사실이 단점이 아닌 장점이 될 수 있도록 시스템을 구축하였다. 이런 해결주의 전략들이 고객들에게 공감대를 형성하고 고객을 위한 정책 시행에 뒷받침이 되어 주었다. 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어서 고객과 다른 사업부의 이해관계가 맞지 않을 때는 철저히 고객의 입장에서 해결하도록 했다.

 

거스트너 회장은 고객이 가장 먼저이고, 회사가 두 번째이며, 사업부는 맨 마지막이라는 결론을 내렸다. 고객은 늘 최고의 서비스를 받아야 하며 만약 고객에 맞는 제품이 IBM에 없거나 있더라도 신통치 않을 경우 서비스 사업부는 그것을 외부에서 구해서라도 반드시 완벽하게 처리해 주도록 했다. 이러한 고객 위주의 서비스로 인해 IBM은 매년 비약적인 성장을 할 수 있었다. 서비스 부문의 수입이 30%에 이를 정도로 매출에 상당한 기여를 하였던 것이다. 그리고 거스트너는 기술이라는 것이 단순히 생산성을 올리기 위한 도구가 아니고 기업 경영의 기본요소라는 것을 전 직원에게 심어주고 연구 개발에 역점을 두고 있다.

 

IBM이 위기를 도약의 기회로 삼을 수 있었던 것은 문제가 발생하는 순간마다 적절하게 대응한 것과 변화에 대해 순응했기 때문이었다. 지금도 고객을 위한 해결책 위주의 경영을 펴면서 인터넷과 관련된 사업을 확대해 가며 기선을 잡아 나가고 있다. 이렇게 확고한 자리를 선점하기까지는 최고경영자의 ‘때’를 놓치지 않는 경영 전략이 주효하였던 것이다.