고객이 상상한 것보다 훨씬 충격적인 서비스 경영

불량고객도 고객이다

일본의 고묘(光明) 황후는 총명하고 지혜로운 데다가 교양이 풍부하고 용모도 뛰어났다. 또한 불교에 귀의하여 수많은 사찰과 시약원 등을 지어 가난하고 병든 자들을 구하기 위해 애쓴 자비심 많은 여인이었다. 황후의 한 가지 결점은 자신의 힘을 과신하고 자랑하는 것이었다. 어느 날 하늘에서 소리가 들려왔다. “고묘여, 자신이 한 일을 자랑하지 말라. 그 대신 목욕탕을 지어 사람들이 몸을 씻을 수 있도록 해라. 그것이야말로 큰 공덕을 쌓는 것이다.” 이 일이 있고 나서 황후는 사람이 많이 다니는 거리에 목욕탕을 지었다. 빈부귀천에 상관없이 누구나 와서 몸을 씻을 수 있었을 뿐만 아니라 황후는 고귀한 신분에도 친히 1천 명의 때를 씻어 주겠다는 서원을 하였다. 그리고 그 서원에 순종하여 매일 몸을 아끼지 않고 사람들의 몸을 씻어 주었다. 마침내 몸을 씻어 준 사람의 수가 999명에 이르게 되었다.

 

이제 한 사람만 더 씻어주면 자신의 서원을 이루게 되는 순간이었다. 바로 그때 천 번째 사람이 나타났는데 하필이면 그 사람은 피고름이 흐르면서 악취가 풍기는 중병 환자였다. 황후는 그를 보는 순간 자신도 모르게 한 걸음 뒤로 물러섰다. 이 사람을 피하면 이제껏 애써 온 서원이 모두 물거품이 되는 데다 부처님에게도 면목이 없는 일이었다. 그래서 황후는 이 중환자의 몸을 닦아주기로 마음을 다잡았다. 그러자 이 병자가 하는 말이 “저는 보시는 바와 같이 악질적인 종창으로 고생하고 있습니다. 의원에게 들으니 누군가 입으로 이 농을 빨아내 주면 낫는다고 합니다. 그러나 누구 한 사람 빨아주기는커녕 가까이 오려고도 하지 않습니다. 황후님, 제발 소원이니 제 몸의 종기를 빨아주셔서 이 몸이 낫도록 해 주십시오.”

 

황후는 이 말에 크게 당황하였으나 자신을 타이르며 환자의 몸에 입을 대고 피고름을 빨아냈다. 그리고 얼마나 시간이 흘렀을까. 몸 전체에 든 피고름을 거의 다 빨아낼 즈음 갑자기 병자의 몸이 변하기 시작했다. 고묘 황후가 깜짝 놀라 자기도 모르게 합장하며 고개를 들자 관세음보살이 모습을 나타냈다. “황후여, 너는 나의 때를 닦아 내고 입으로 피고름을 빨아주었다. 너에게 큰복이 있을 것이다.” 관세음보살은 매우 단아하고 장엄한 모습으로 아름다운 향기를 풍기더니 어느새 모습을 감추었다.

 

고객에게 어떻게 서비스를 할 것인가 라는 문제는 이 시대 최대의 과제이다. 서비스 없이는 제품도 기업도 존재할 수 없다. 그야말로 고객은 제품에 대해서 만족해야 하고 기업은 품질과 서비스로 승부해야 한다. 고객이 기업이나 제품에 대한 애착을 갖게 하기 위해선 제품에 대한 고객의 욕구와 신뢰 그리고 애정이 있어야 한다. 이를 위해 항상 서비스를 생활화할 수 있는 ‘혼과 정성이 담긴 서비스의 달인’이 되어야 한다. 흔하게 사용되는 서비스가 실제 활용되기 위해선 처음부터 끝까지 고객을 사로잡는 마음이 있어야 한다.

 

인터넷 세상이 되면서 LG 홈쇼핑은 실명제, 선환불제, 지정일 및 공휴일 배송제, 해피콜제, 리콜제 등 5대 서비스를 체계화하여 시행하고 있다. ‘불량고객도 고객’이라는 발상의 전환을 통해 잠재적인 우량고객을 확보하는 것이다. 이미 떠난 고객을 돌아오게 하기는 어렵지만 그 고객이 다시 돌아올 때 더욱 만족할 수 있도록 별도의 프로그램을 마련해 놓고 있는 것이다. 여러 서비스 중에서 선환불제도는 고객의 반품요구가 있을 때 반품된 상품이 되돌아오기 전에 고객의 계좌에 판매대금을 미리 입금시켜 주는 것으로 고객을 감동시키고 있다.

 

제품의 성능, 품질, 이미지가 같다면 무엇으로 제품을 선택할 수 있겠는가. 결국 서비스가 기업의 사활을 그대로 짊어지고 가는 것이다. 생활수준이 높아질수록 까다로워지는 입맛만큼이나 고객의 서비스 수준도 나날이 달라져야 한다. 순간순간 본능적으로 일어나는 고객의 비이성적인 반응까지 정확하게 짚어내어 만족의 강도를 높이는 수밖에 없다. 고객이 생각하는 머리보다 기업이 서비스를 실천하는 속도를 더욱 빠르게 하고 서비스의 질과 속도가 고객의 생각보다 더 유연하게 대응할 수 있어야 최고경영자의 가치가 상승과 하락 속에서 서비스 품질가격으로 계산될 것이다.