CRM과 eCRM의 차이점은 무엇인가?

eCRM은 CRM과 어떻게 다른가? eCRM은 인터넷상의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근 방식은 일반적인 CRM과 동일하지만 고객정보의 획득과 커뮤니케이션 방법에 있어서 차이가 있다.

 

CRM과 eCRM

eCRM은 e-비즈니스 환경 속에서 전개되는 CRM을 의미한다. 따라서, 기존의 오프라인 CRM과는 달리 인터넷을 통해 고객 데이터를 수집하고, 고객과 커뮤니케이션 할 수 있는 특징이 있다. 또, e-비즈니스의 특징인 실시간 반응(real time reaction), 실시간 가격책정(real time pricing) 등을 CRM에 도입할 수 있는 장점이 있다.

 

게다가 eCRM은 고객과 회사간의 물리적인 거리를 제거함으로써 글로벌 관점에서 고객관리를 할 수 있다는 점도 매력적이다. 즉 아프리카나 알래스카에 있는 고객도 얼마든지 관리할 수 있다. 결론적으로 eCRM과 오프라인 CRM은 고객을 바라보는 관점이나 고객 대응에 관한 방향성 그리고 기본적인 활동에 있어서는 거의 동일하다.

 

CRM과 eCRM의 차이

일반적인 CRM에서 고객 정보를 수집하는 창구는 대부분 점포이다. 그러나 eCRM은 인터넷을 통해 정보를 수집하게 된다. 고객의 인적정보, 주요 관심사, 구매정보와 불만사항 등이 실시간으로 수집된다. 또 정보수집에 특별한 비용이 들지 않기 때문에 eCRM에서는 CRM의 효과를 더욱 증폭시킬 수 있다.

 

또 다른 면은 커뮤니케이션 수단의 차이로 오프라인 CRM에서는 비용이 많이 드는 편지나 전화를 주로 이용한다. 그러나 eCRM에서는 인터넷을 통해 고객과 접촉하고, 비용이 거의 들지 않는 e-mail을 통해 실시간으로 커뮤니케이션이 가능하다.

 

CRM은 기존 오프라인 사업보다 e-비즈니스에서 더욱 중요하다. 그 이유는 e-비즈니스는 기본적으로 네트워크 사업이기 때문이다. e-비즈니스의 주요 네트워크로는 고객 네트워크, 공급자 네트워크, 파트너 네트워크가 있는데 이중 가장 중요한 것이 고객 네트워크이다. 이 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 eCRM이 반드시 필요하다.

 

eCRM과 오프라인 CRM의 통합

오프라인 기업들은 대부분 e-비즈니스를 병행하려고 한다. 따라서 오프라인 기업의 고객관리는 오프라인 CRM을 거치거나 오프라인 CRM을 뛰어넘어 eCRM 단계로 넘어갈 가능성이 많다. 한편, e-비즈니스 기업의 경우에도 최대한 빨리 eCRM을 실현하려 하고 있다. 따라서 오프라인 및 e-비즈니스 기업은 머지않아 모두 eCRM을 도입하게 될 것이다.

 

또한 순수 e-비즈니스 기업보다는 오프라인과 e-비즈니스를 병행하는 기업이 더 큰 경쟁력을 갖고 더 많은 고객을 확보하게 될 것이므로 이에 따라, 오프라인과 온라인에서의 고객관리는 통합되어야 한다. 만일 동일한 고객을 오프라인 CRM과 eCRM에서 보는 관점이 서로 다르다면 적정한 고객관리를 할 수 없기 때문이다.

 

< eCRM과 CRM 통합사례 - 1 >

KB 키즈 (KBKid.com) 온라인과 오프라인이 통합된 고객관리

KB키즈는 오프라인 시장에서 널리 알려진 장난감회사다. 이 회사는 eToys와 같은 e-비즈니스 장난감 판매업체에 위협을 느껴, 1999년 7월 뒤늦게 e-비즈니스에 진출했다. e-비즈니스의 생명은 스피드와 선점효과라고 말하며, 많은 사람들이 KB키즈의 e-비즈니스 진출에 대해 부정적인 견해를 보였다. 그러나, KB키즈의 인터넷을 통한 사업은 예상외로 호조를 보였다. 그것은 KB키즈의 오프라인 점포가 고객에 대한 서비스 창고로 활용되기 때문이었다.

 

장난감은 상품 특성상 교환이나 반품이 잦다. 인터넷에 나온 카탈로그만으로는 정확히 어떤 것인지 알기가 어렵다. 주문을 해서 막상 받아보면 생각했던 것과 전혀 다른 제품일 수도 있다. 이때 순수 e-비즈니스 장난감 판매업체에서 구입한 경우, 택배 등의 불편한 방법으로 반품이나 교환을 요구해야 하며, 다른 상품으로 교환할 때도, 또 잘못된 상품이 올까 봐 마음이 편치 않다. 그러나 KB키즈처럼 오프라인 점포가 있는 경우, 언제라도 반품 및 교환이 가능하므로 편리하게 처리될 수 있는 것이다. 2000년초 KBKids.com은 방문자 증가율이 775%로나 되었으며 월 스트릿 저널과 e-Marketer에서 베스트 웹사이트로 선정되었다.

 

< eCRM과 CRM 통합사례 -2 >

델(DELL)컴퓨터 고객 데이터 통합

세계적 컴퓨터 제조판매회사인 델은 CRM에서도 앞서 나가는 회사다. 이 회사 CRM의 강점은 고객 데이터 통합에 있다. 인터넷 사이트, 콜 센터, 고객 카드 그리고 고객과의 만남에서 수집된 모든 데이터가 통합된 데이터 베이스에 저장된다. 데이터 통합 이외에 델 컴퓨터의 CRM에서 찾아볼 수 있는 특징은 고객의 등급화다. 델은 인터넷상에서 고객을 4개 등급으로 나누어 관리한다.

 

가장 낮은 등급은 일반 고객(all customer)이다. 단순히 델의 인터넷 사이트를 방문하는 고객이 이 등급에 속한다. 일반 고객에게는 제품정보, 주문방법, 리드타임, 가격정보, 주주정보, 고용정보, 고객지원 정보 등을 제공한다. 그 다음 등급은 등록 고객(registered)이다. 인터넷 사이트에 ID를 등록한 고객으로서 이들에게는 뉴스레터와 이메일 서비스가 제공된다. 다음으로는 구매고객(contracted)으로서 이들에게는 본인의 구매 이력정보를 제공하고 구매실적에 따라 차별화된 할인 가격을 제시한다. 즉 똑같은 PC라도 과거 구매이력에 따라 할인율을 달리 적용한다. 가장 높은 등급은 특급 고객(platinum)이다. 이들은 오랜 기간 동안 많은 양의 델 제품을 구입한 고객들로서 집중관리 대상이다. 델은 이들 특급고객에 대해 원할 경우 웹 호스팅을 해주기도 하고 제품개발방향 설정을 위한 회의에 참석할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.