eCRM이란 무엇인가? eCRM의 개념과 기대효과

eCRM을 이해하기 위해서는 먼저 CRM에 대해서 알아야 한다. CRM이란 고객 개개인에게 적합한 차별적 제품과 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신 활동이라고 정의할 수 있다.

 

CRM을 적용하고 있는 업종

CRM과 유사한 개념의 고객 대응활동이 이루어지고 있는 사례는 병원에서 찾아볼 수 있다. 병원에서는 진료를 할 때 반드시 환자별 차트를 참고한다. 특정 환자의 과거 병력은 어떤지, 과거에 어떤 치료를 받았는지, 체질적인 특이점은 무엇인지 등의 정보를 바탕으로 그 환자의 특성에 적합한 처치나 약물을 처방하게 된다.

 

그러나, 병원의 진료서비스는 진정한 의미의 CRM이라고 할 수 없다. 수동적인 입장에서 고객에게 대응하기 때문이다. 최근 병원들도 경쟁이 격화되면서 건강 진단 환자에게 선행적으로 대응하는 사례가 늘고는 있으나, 아직까지 대부분의 병원은 환자가 아파서 병원을 찾아야만 고객에 대한 대응 활동이 이루어진다. 고객이 올 때까지 마냥 기다릴 뿐, 병원이 먼저 나서서 고객에게 능동적으로 커뮤니케이션하는 경우는 드물다. 진정한 의미의 CRM이 되기 위해서는 능동적, 선행적인 대응활동이 필요

 

산업혁명 이전의 CRM 유형

CRM과 관련해 보다 쉽게 생각해 볼 수 있는 사례는 과거 산업시대 이전의 농부와 대장장이의 관계다. 100여 호 정도의 농가가 있는 어느 마을의 대장장이는 어느 농부가 무슨 농사를 짓는지, 그 농부의 신체적인 특징은 어떤지에 대해서 속속들이 알고 있다. 그래서 갑돌이라는 농부가 “호미 한 개 만들어 주쇼!”라고 하기만 해도 그 사람이 어떤 종류의 호미를 원하는지, 크기는 얼마만 한 것을 원하는지를 알고 있다.

 

또, 삼돌이라는 농부가 마지막으로 농기구를 사간 게 언제라는 것을 알고 있기 때문에 농기구를 바꿀 때가 되었다고 생각하면, 대장간을 지나가는 삼돌이에게 “어이! 이번에 쟁기 하나 새로 마련하지!”　라고 권유하게 된다. 이렇게 해서 호미나 쟁기를 사게 된 갑돌이나 삼돌이는 자신의 사정을 뻔히 알고 있는 대장장이가 만들어 준 물건에 대해 만족스럽게 사용할 수 있다. 이런 산업혁명 이전의 생산자-고객 관계가 바로 CRM의 원형이라고 할 수 있다.

 

산업혁명 시대에 CRM이 파괴된 이유

산업혁명에 의해 대량생산-대량소비 시대가 열리면서 생산자-고객 관계는 점점 소원해지기 시작했다. 다시 대장간을 살펴보자. 대장장이는 이제 더 이상 수작업이 아니라 기계를 이용해서 농기구를 만든다. 농촌 마을에서 다 소비할 수 없을 만큼 많이 만들어진 농기구는 도시의 시장에 팔려나간다. 대장장이는 같은 시간에 더 많은 농기구를 만들기 위해 최선을 다할 뿐, 이제 더 이상 대장간 앞을 지나가는 농부에게 관심을 기울이지 못한다. 농기구를 찾는 농부도 대장간 앞에 미리 만들어진 표준화된 농기구를 살 수밖에 없다.

 

20세기 초반부터 이와 같은 대량 생산에 기초한 매스마케팅이 시장을 지배했다. 그러다 공급자가 많아지고 공급자간의 경쟁이 치열해지자 고객 세분화, 타깃 마케팅과 같은 개념이 도입되었다. 그러나 이런 노력에도 불구하고, 사업환경은 기업에게 점점 더 힘든 경쟁을 강요하는 쪽으로 흘러갔다. 대부분의 제품이 성숙기에 접어들면서 제품의 차별화는 갈수록 더 어려워지고 기껏 신제품을 개발해도 경쟁사가 모방하는 데 걸리는 시간은 더욱 짧아졌다.

 

eCRM의 등장, IT기술의 발달로 개별 요구 제공이 가능해짐

이러한 상황에서 새로운 돌파구로 등장한 것이 바로 CRM이다. 기업활동의 초점을 제품이 아닌 고객에게 맞춘다면, 또 변화하는 고객에 대한 적응력을 높인다면 기업의 경쟁력이 높아지지 않을까? 하는 생각을 하게 된 것이다. 즉, 과거 산업사회 이전의 단골과 같은 관계를 형성한다면, 적은 마케팅 노력으로도 장기적으로 안정된 매출을 올릴 수 있을 것이라는 생각이다.

 

그런데 과거 원형적 CRM시대에는 고객의 수가 많지 않았기 때문에 고객 한 사람, 한 사람의 특성을 상점주인이 기억하고 고객에게 적합한 상품이나 서비스를 제시하는 것이 가능했다. 그러나, 오늘날, 하나의 점포에 수십만 명의 고객이 있는 경우, 또 지리적 한계가 없는 e-비즈니스의 경우, 수천만 명의 고객을 가질 수도 있는데, 어떻게 고객의 특성을 기억하고 그에 기초하여 차별적 제품이나 서비스를 제공할 것인가?

 

이러한 고객정보관리 측면의 한계는 최근 IT기술의 발달에 의해 상당부분 해결되면서, CRM이 본격적으로 부각되기 시작했다. 즉 과거 대장장이의 머릿속에서 수십 명 정도의 고객 정보가 저장되고 처리되었던 것처럼 수백만, 수천만 명의 고객 정보가 IT 시스템에 의해 처리할 수 있게 된 것이다.

 

CRM의 기대 효과

CRM을 도입하고자 하는 회사는 반드시 다음과 같은 질문을 던져 봐야 한다. ‘회사가 CRM을 도입하면 무엇이 좋아질 것인가?’ 일부 회사는 산업 특성이나 자사의 상황에 따라 CRM를 도입하더라도 별 효과를 기대하기 어려운 경우도 있으나, 대부분의 경우 사업의 수익성이 좋아지고, 장기적으로 다른 종류의 사업을 전개하는 데에도 도움이 된다고 평가되고 있다.

 

즉, 기존사업 영역에서는 e-비즈니스의 혁명으로 가속화된 가격경쟁의 구도를 벗어나 고객과의 우호적 관계를 구축함으로써, 장기적 수익원을 확보할 수 있다. 또, 신규사업 영역에서는 고객과의 관계와 지식을 기반으로 사업다각화가 가능해진다. 예를 들면, YAHOO, LYCOS사는 기존사업 영역인 포털 사이트에서 쇼핑몰 사이트로 사업영역을 다각화 할 수 있었으며, PRICE LINE은 비행기표 역경매 사업에서 호텔예약, 자동차 판매사업까지 다양한 사업을 시행할 수 있게 되었다.